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編輯：Bound 發(fā)表時(shí)間：2017-03-14
大件物流是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，具有不斷創(chuàng)新的大件物流產(chǎn)品與服務(wù)，以及由大件物流行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營模式。大件物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系，加強(qiáng)雙方的合作以實(shí)現(xiàn)雙贏。對(duì)于大件物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)大件物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系。
那么我們?cè)谧龃蠹锪鲿r(shí)該擁有一種什么么樣的意識(shí)和處理方式呢？
1.樹立現(xiàn)代大件物流客戶服務(wù)理念。大件物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代大件物流客戶理念，有了對(duì)現(xiàn)代大件物流客戶理念的高度認(rèn)識(shí)之后，才能在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精。
2.承諾是金的理念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誠信是一個(gè)人乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)。但在目前尚不規(guī)范的大件物流市場(chǎng)和混沌無序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，誠信已成為一種稀有資源。
3.明確大件物流客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求模糊是許多大件物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。
4.構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高大件物流企業(yè)信息化水平。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品大件物流周期縮短、備貨保證、信息處理時(shí)間縮短、貨物追蹤等機(jī)能確保優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的適時(shí)性客戶服務(wù)。通過企業(yè)的信息化強(qiáng)化與客戶的適時(shí)溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且立即響應(yīng)，以便對(duì)客戶提供全面的大件物流信息以及個(gè)性化的大件物流客戶服務(wù)。
所以GLA重大件物流平臺(tái)認(rèn)為客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。不同的客戶具有不同的服務(wù)需求，客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的主要原因。
一方面，大件物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地了解客戶的服務(wù)需求，通過建立完善的信息系統(tǒng)，為客戶提供適時(shí)性客戶服務(wù)。
另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和溝通渠道，鼓勵(lì)不滿意的客戶向企業(yè)提出意見，從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，及時(shí)處理客戶的投訴，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高大件物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)雙方的合作以實(shí)現(xiàn)雙贏，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系。
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